NPS ou CSAT: qual usar e quando usar os dois

O que é NPS e o que é CSAT?

NPS (Net Promoter Score) é a métrica de satisfação que nasce de uma única pergunta: de 0 a 10, quanto você recomendaria a empresa a um amigo ou colega? Quem responde 9 ou 10 é promotor, 7 ou 8 é neutro e de 0 a 6 é detrator. O NPS é o percentual de promotores menos o percentual de detratores, e vai de -100 a +100.

CSAT (Customer Satisfaction Score) é a nota de satisfação com uma interação específica: "como você avalia o atendimento de hoje?". A escala varia (1 a 5, 1 a 7, ou 0 a 10) e o resultado costuma ser o percentual de respostas nas faixas mais altas (por exemplo, 4 e 5 numa escala de 5), ou a média.

Em resumo: o NPS olha para a relação, o CSAT olha para o episódio.

Qual é a diferença entre NPS e CSAT?

Quando o NPS responde melhor?

• Quando a pergunta é sobre o futuro. O cliente vai continuar? Vai indicar? O NPS captura a intenção, não só o episódio.
• Quando você quer comparar ao longo do tempo. A fórmula é fixa, então o NPS de janeiro é comparável ao de outubro.
• Quando o produto é a experiência inteira. Assinaturas, serviços recorrentes, clínicas, academias, software: o cliente avalia o conjunto.
• Quando você precisa de um alerta de churn. Um detrator é um cliente em risco, e a nota é o primeiro sinal.

A conta e as faixas de leitura estão em Como calcular o NPS.

Quando o CSAT responde melhor?

• Quando a pergunta é sobre um episódio. Este atendimento, esta entrega, esta visita técnica.
• Quando o volume de contatos é alto. O CSAT pode ser perguntado a cada interação, sem a janela mínima que o NPS pede.
• Quando o objetivo é operacional. Avaliar atendentes, filas, turnos e scripts, com resultado no mesmo dia.
• Quando o cliente não tem relação com a marca. Um contato pontual, sem recorrência, não gera recomendação, mas gera satisfação.

Como usar NPS e CSAT juntos?

As duas métricas se complementam quando cada uma fica no seu lugar:

1. CSAT a cada atendimento, NPS por período. Pergunte o CSAT sempre que um atendimento fecha; pergunte o NPS a cada cliente no máximo uma vez por janela (trimestre, semestre, conforme a frequência de contato).
2. Cruze as duas. CSAT alto com NPS baixo diz que o atendimento é bom, mas o produto ou o preço não seguram o cliente. CSAT baixo com NPS alto diz que a marca é forte, mas a operação está desgastando isso.
3. Um alerta para cada uma. Nota baixa de CSAT vai para o supervisor da fila; detrator de NPS vai para quem cuida da conta ou da retenção.
4. Não some os dois num índice só. Eles medem coisas diferentes; um número combinado esconde os dois.

Uma forma simples de operar o par é registrar a nota de CSAT como atributo do atendimento no seu sistema e enviar só a pergunta de NPS para um serviço especializado, que cuida da elegibilidade, do cálculo e do alerta de detrator. O momento e o canal de cada pergunta estão em Pesquisa de satisfação após o atendimento.

Quais erros evitar ao escolher entre NPS e CSAT?

• Perguntar NPS a cada atendimento. O cliente se cansa e a medida vira CSAT disfarçado.
• Chamar CSAT de NPS. Uma escala de 1 a 5 com média não é NPS, e o número não é comparável com o de ninguém.
• Usar CSAT para prever retenção. Um atendimento bom não garante que o cliente fique. Para isso, a pergunta é a de recomendação.
• Olhar só a média do NPS. O valor do NPS está nos extremos e nos comentários. Veja a seção de erros em Como calcular o NPS.

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