Como calcular o NPS: fórmula, exemplo e o que fazer com o resultado

O que é NPS e por que a conta é essa?

NPS (Net Promoter Score) é a métrica de satisfação que nasce de uma única pergunta: de 0 a 10, quanto você recomendaria a empresa a um amigo ou colega? Quem responde 9 ou 10 é promotor, 7 ou 8 é neutro e de 0 a 6 é detrator. O NPS é o percentual de promotores menos o percentual de detratores, e vai de -100 a +100.

A pergunta de recomendação funciona porque recomendar é um ato que expõe quem recomenda. O cliente só coloca o próprio nome em jogo quando a experiência foi boa de verdade. Por isso a escala não é lida de forma linear: uma nota 7 não é um cliente satisfeito, é um cliente que não reclama, e uma nota 8 ainda não garante que ele volte.

A conta ignora os neutros de propósito. Eles contam no total de respostas, o que dilui os dois extremos, mas não somam nem subtraem. Assim o NPS mede o saldo entre quem ajuda a sua empresa a crescer e quem fala mal dela.

Qual é a fórmula do NPS?

A fórmula é simples e cabe numa linha:

NPS = (% de promotores) - (% de detratores)

% de promotores = promotores / total de respostas x 100
% de detratores = detratores / total de respostas x 100

Três detalhes importam. O total inclui os neutros. O resultado é expresso como número inteiro, não como porcentagem. E arredonde só no fim, nunca nos percentuais intermediários, para não acumular erro.

Como calcular o NPS passo a passo?

Suponha que uma clínica perguntou a nota a todos os pacientes atendidos numa semana e recebeu 120 respostas. A distribuição ficou assim:

1. Classifique cada resposta pela nota: 9 e 10 vão para promotores, 7 e 8 para neutros, 0 a 6 para detratores.
2. Conte cada grupo: 66 promotores, 36 neutros, 18 detratores.
3. Calcule os percentuais sobre o total: 66 / 120 = 55% de promotores; 18 / 120 = 15% de detratores.
4. Subtraia: 55 - 15 = 40.

O NPS da semana é 40. Repare que os 36 neutros entraram no total e por isso seguraram o percentual dos outros dois grupos, mas não entraram na subtração.

Um segundo cenário mostra como o número reage. Se 10 daqueles neutros tivessem dado nota 9, os promotores subiriam para 76 (63%) e o NPS iria para 48. Se, em vez disso, 10 neutros tivessem dado nota 6, os detratores subiriam para 28 (23%) e o NPS cairia para 32. O mesmo total de respostas, com uma diferença de 16 pontos no resultado.

O que é um NPS bom?

Como o resultado vai de -100 a +100, qualquer número positivo significa que há mais promotores do que detratores. As faixas abaixo são a leitura mais usada no mercado, mas trate como régua de bolso, não como meta:

Os benchmarks por setor variam bastante: um banco, uma operadora de telefonia e uma loja de bairro não competem pela mesma régua. Em vez de comparar com um número de fora, compare o seu NPS com o seu NPS do mês anterior, por unidade, por atendente ou por canal. A tendência diz mais do que o valor absoluto.

Quais são os erros mais comuns ao calcular o NPS?

• Tratar o 7 e o 8 como satisfeitos. Eles são neutros. Somá-los aos promotores infla o resultado e esconde o risco.
• Calcular a média das notas. Média de 0 a 10 não é NPS. Duas bases com a mesma média podem ter NPS muito diferentes.
• Perguntar só a quem tende a responder bem. Se a pesquisa vai apenas para quem concluiu a compra, o número sai enviesado. Defina quem entra na amostra antes de olhar o resultado.
• Perguntar várias vezes ao mesmo cliente. Um cliente que responde toda semana pesa mais que os outros. Use uma janela mínima entre pesquisas para a mesma pessoa.
• Olhar apenas o número. O NPS diz quanto, não por quê. O comentário aberto que acompanha a nota é onde está a causa.
• Comparar períodos com amostras muito diferentes. Dez respostas num mês e quinhentas no outro não contam a mesma história. Observe o total junto com o resultado.

O que fazer com o resultado do NPS?

O número sozinho não muda nada. Três movimentos costumam dar retorno:

1. Feche o laço com cada detrator. Uma nota de 0 a 6 é um pedido de contato. Quem liga no mesmo dia tem chance de reverter a experiência; quem descobre no relatório do mês só confirma a perda. O webhook de detrator existe para isso.
2. Segmente. NPS por atendente, unidade, produto ou canal revela onde o problema mora. Um NPS geral de 40 pode esconder uma unidade com -10.
3. Agrupe os comentários. Leia os textos dos detratores e dos promotores em separado e procure o que se repete. Os temas mais citados viram o plano de melhoria do mês.

Se a sua dúvida é se o NPS é a métrica certa para o seu caso, leia NPS ou CSAT: qual usar.

Como automatizar o cálculo do NPS por API?

Planilha funciona para começar, mas quebra quando as notas chegam de vários canais e de várias pessoas. Num serviço de NPS por API, o seu sistema envia cada nota assim que ela é dada e lê o resultado já calculado, com a classificação feita e o período que você escolher.

No ProFeedback, uma nota entra com um POST e o NPS do período sai com um GET, inclusive agrupado por um atributo seu:

POST /v1/responses
{"external_id": "crm-001", "score": 9, "comment": "Atendimento rápido"}

GET /v1/metrics/nps?from=2026-10-01&to=2026-10-31&group_by=atendente
{"total": 120, "promoters": 66, "passives": 36, "detractors": 18,
 "nps": 40, "groups": [...]}

A regra de classificação, a janela mínima entre pesquisas ao mesmo cliente e o arredondamento ficam no servidor, iguais para todo mundo. Os detalhes estão no quickstart da API.