NPS pelo WhatsApp: como pedir a nota depois do atendimento sem incomodar

Por que pedir o NPS pelo WhatsApp?

NPS (Net Promoter Score) é a métrica de satisfação que nasce de uma única pergunta: de 0 a 10, quanto você recomendaria a empresa a um amigo ou colega? Quem responde 9 ou 10 é promotor, 7 ou 8 é neutro e de 0 a 6 é detrator. O NPS é o percentual de promotores menos o percentual de detratores, e vai de -100 a +100.

A pergunta de recomendação funciona melhor quando chega no canal onde o cliente acabou de ser atendido. No WhatsApp, a pesquisa entra na mesma conversa, não exige abrir e-mail nem instalar nada, e a resposta é um toque. Por outro lado, o cliente sente a mensagem como uma pessoa falando com ele, não como um formulário. O tom e a frequência precisam respeitar isso.

Qual é o momento certo para perguntar?

Logo depois do encerramento do atendimento, enquanto a experiência está fresca. Na prática:

• Atendimento resolvido: envie a pergunta assim que o atendente ou o bot marca o ticket como resolvido.
• Entrega ou serviço: envie depois que o cliente recebeu o produto ou o serviço foi concluído, não quando foi contratado.
• Atendimento sem solução: pergunte mesmo assim. É justamente aí que o detrator aparece, e é melhor saber agora.

Evite perguntar em horários em que a mensagem vira ruído (madrugada) e evite perguntar duas vezes para a mesma pessoa num intervalo curto. Uma janela de elegibilidade por cliente, de algumas semanas ou meses conforme a frequência do seu contato, resolve isso de forma automática.

O que é a janela de 24 horas da API oficial do WhatsApp?

Na API oficial do WhatsApp Business, a empresa só pode enviar mensagens de texto livre dentro de 24 horas após a última mensagem do cliente. Fora dessa janela, só é permitido enviar modelos de mensagem aprovados previamente, que costumam ter custo por envio.

Para a pesquisa de NPS, isso tem duas consequências práticas:

1. Se a pergunta sai logo depois do atendimento, ela cai dentro da janela e pode ser uma mensagem comum, sem modelo e sem custo adicional.
2. Se o seu fluxo pergunta horas ou dias depois, cadastre um modelo de pesquisa na plataforma e conte com o custo de modelo no planejamento.

Perguntar na hora, portanto, não é só melhor para a taxa de resposta: é também mais simples e mais barato de operar.

Qual texto usar na mensagem de NPS pelo WhatsApp?

Curto, direto, com a escala explícita e uma saída clara. Um exemplo que você pode adaptar:

Olá, Maria. Obrigado por falar com a gente hoje.
De 0 a 10, quanto você recomendaria a [empresa] a um amigo?
Responda com a nota ou toque no link: https://r.exemplo.com.br/AbC123
Leva menos de um minuto.

O que faz esse texto funcionar:

• Chama pelo nome e contextualiza (o atendimento de hoje).
• Repete a escala e a pergunta oficial do NPS, sem variações.
• Dá duas formas de responder: digitar a nota ou tocar no link.
• Promete pouco tempo e cumpre.

Evite perguntar mais de uma coisa, pedir justificativa obrigatória ou prometer brinde pela resposta: o incentivo enviesa a nota.

Por que usar um link de pesquisa de uso único?

Quando o cliente responde digitando a nota na conversa, o seu bot precisa interpretar o texto (e o cliente pode escrever "nota 9!", "9", "nove"). O link de uso único resolve de outro jeito: abre uma página com a escala de 0 a 10, o cliente toca na nota, escreve um comentário se quiser, e pronto.

Uso único quer dizer que o link está amarrado àquele cliente e àquele atendimento, aceita uma resposta só e expira depois de um prazo. Isso evita que a mesma pessoa vote várias vezes, que o link seja encaminhado para terceiros e que uma pesquisa antiga seja respondida meses depois.

No ProFeedback o link é gerado por API, já associado ao cliente e com os atributos que você quiser (atendente, protocolo, unidade):

POST /v1/survey-links
{"external_id": "crm-001", "expires_in_days": 7, "source": "whatsapp",
 "attributes": {"atendente": "Ana", "protocolo": "98765"}}

{"id": "...", "url": "https://r.profeedback.com.br/AbC...", "expires_at": "..."}

O bot só precisa colar a url na mensagem.

Como registrar a resposta via API e agir no mesmo instante?

Há dois caminhos, e eles podem conviver:

1. O cliente respondeu na conversa. O seu bot interpreta a nota e envia para a API com a origem whatsapp. Use um Idempotency-Key (o id da mensagem serve) para não registrar duas vezes se houver retentativa.

   POST /v1/responses
   Idempotency-Key: wamid.HBgM...
   {"external_id": "crm-001", "score": 9, "source": "whatsapp",
    "attributes": {"atendente": "Ana"}}

2. O cliente respondeu pelo link. Não há nada a enviar: a nota já entrou pelo link, passou pelas mesmas regras e disparou os mesmos eventos.

Nos dois casos, se a nota for de 0 a 6, o ProFeedback dispara o evento response.detractor por webhook para o endereço que você cadastrou. É esse aviso que permite abrir um atendimento de recuperação em minutos, na mesma conversa de WhatsApp, enquanto o cliente ainda está com o telefone na mão. O passo a passo está em Webhook de detrator e na documentação de webhooks.

Quais cuidados de LGPD a pesquisa pelo WhatsApp exige?

Pedir uma nota a quem acabou de ser atendido tem base legal razoável (execução do contrato ou legítimo interesse), mas alguns cuidados evitam problema:

• Finalidade clara. A mensagem diz que é uma pesquisa de satisfação sobre aquele atendimento, e é só isso que você faz com ela.
• Minimização. Envie ao serviço de NPS só o necessário: um identificador seu, nome e a nota. Não repasse histórico da conversa.
• Opção de não participar. Quem pede para não receber pesquisas sai da lista, e o seu sistema precisa lembrar disso.
• Retenção e exclusão. Defina por quanto tempo as respostas ficam guardadas e como atender a um pedido de exclusão.
• Isolamento. Prefira serviços em que cada conta é um espaço separado e que não conversam com o cliente final por conta própria.

Sobre a pergunta em si e o que fazer depois dela, veja Pesquisa de satisfação após o atendimento.